Алексей, наблюдая за ситуацией на рынке, я вижу не только очевидные тренды, заметные даже непрофессионалам, но и макротренды: сокращение числа заемщиков и изменение качества портфеля. Какие тенденции видите вы?
Помимо частных вопросов банкротства физических лиц, важно понимать те тенденции, которые складываются на рынке задолженности граждан. Здесь можно выделить несколько ключевых моментов.
Первый — это некоторое сокращение числа заемщиков — физических лиц. Если в прошлом году их было чуть более 50 миллионов, то сейчас около 49 миллионов. Это важный показатель. Он свидетельствует о том, что меры, которые Центральный банк принимает для более взвешенного управления кредитными портфелями со стороны банков и микрофинансовых организаций, дают результат. Кредиторы уже на этапе выдачи кредита еще более внимательно оценивают, сможет ли заемщик его вернуть.
Второй момент — это небольшой управляемый рост кредитного портфеля граждан при одновременном повышении его качества. Из публичных данных, размещенных Центральным банком, видно, что в новых выдачах продолжает сокращаться доля заемщиков с высокой долговой нагрузкой. Это также говорит об ответственном отношении кредиторов к процессу кредитования.
Третья тенденция, если говорить о рынке в целом, это дальнейшая цифровизация всех этапов кредитного процесса. Она затрагивает и процедуры взыскания.
В чем вы видите главную долговую проблему: в недоработках кредиторов или в непрозрачности услуг этого рынка?
На наш взгляд, одной главной проблемы, решив которую можно было бы одним движением снять все сложности граждан с просроченными долгами, не существует. Очевидно, что этот вопрос носит комплексный характер и состоит как минимум из трех больших блоков.
Первый блок — это то, как кредиторы подходят к работе с заемщиками. Важно, чтобы кредиторы задумывались о возможных сложностях с возвратом долга не тогда, когда человек подает заявление о банкротстве, а уже в момент его обращения за кредитом. Именно в корректном, человекоориентированном взаимодействии с заемщиком кроется решение многих проблем. Часто граждане с просроченной задолженностью просто не знают, к кому обратиться и в каком порядке эта проблема должна решаться. Важно, чтобы кредиторы, с одной стороны, предоставляли необходимую информацию еще при заключении кредитного договора, а с другой, соблюдали высокие стандарты клиентоориентированности по отношению к каждому человеку, столкнувшемуся со сложной жизненной ситуацией из-за долга. Центральный банк, со своей стороны, дал кредиторам рекомендации о том, как выстраивать работу в этом направлении, и мы внимательно следим за тем, как эти рекомендации соблюдаются и что происходит на рынке в целом.
Второй большой блок — это поведение самих заемщиков. Крайне важно, чтобы человек, подписывая документы при получении кредита, не воспринимал это как формальность, а мог в полной мере разобраться в том, какие обязательства он на себя принимает, и понимал, за счет каких средств и на каких условиях он будет возвращать кредит. Осознавая важность этого вопроса, Центральный банк реализовал целый комплекс мер, которые помогают человеку в момент получения кредита трезво оценивать свои возможности. Это и стандартная табличная форма договора потребительского кредита, и информация о полной стоимости кредита в процентах годовых, которую можно сравнивать у разных кредиторов, и информация о среднемесячном платеже по ипотеке. Все это дает человеку необходимую основу для взвешенного решения.
Третий момент — это отсутствие злоупотреблений как на этапе получения кредита, так и на этапе его обслуживания. Здесь есть определенные проблемы, связанные с деятельностью недобросовестных посредников, так называемых «раздолжнителей». Иногда они предлагают человеку сначала взять кредит, а затем за вознаграждение списать его через банкротство, уверяя, что никаких последствий не будет. На практике это в лучшем случае заканчивается финансовыми потерями, а в худшем — риском уголовного преследования.
Чтобы противодействовать практикам таких «раздолжнителей», Центральный банк совместно с Генеральной прокуратурой и Федеральной службой судебных приставов, а также с участием сообщества долговых консультантов активно работает над тем, чтобы, во-первых, установить правила и стандарты деятельности на рынке долгового консультирования, во-вторых, исключить неприемлемые практики и злоупотребления и, в-третьих, понятно и честно информировать граждан об особенностях потребительского банкротства и его последствиях.
Мы на портале «ПРОбанкротство» только что запустили раздел, посвященный банкротству физических лиц. Как я сейчас вижу, основная проблема отрасли сегодня это «раздолжнители»?
Сразу оговорюсь:
Банк России не стигматизирует потребительское банкротство как таковое. «Раздолжнителями» регулятор называет исключительно недобросовестных посредников, которые за непропорционально высокую плату предоставляют услуги без реальной клиентской ценности либо «исчезают» после оплаты их услуг, действуя на грани уголовного права.
При этом нельзя утверждать, что рынка долгового консультирования не существует или что 100 процентов его участников являются нарушителями закона.
Объективно не каждый человек может разобраться во всех нюансах потребительского банкротства, особенно если речь идет о необходимости обращения в арбитражный суд. В ряде случаев даже обращение в МФЦ может вызывать сложности. Это не только российская практика: посредников на рынке потребительского банкротства мы видим и в других развитых иностранных юрисдикциях. Поэтому вопрос не в том, что они существуют, а в том, как они работают и на чем зарабатывают.
С нашей точки зрения, на этом рынке есть три большие проблемы. Первая — это некорректные продажи, когда потребительское банкротство преподносится как гарантированное освобождение от всех долгов и активно «продается» всем, даже заемщикам, не имеющим долгов. Это не соответствует закону, вводит людей в заблуждение и несет системные риски.
Вторая — это качество работы самих консультантов: умышленное затягивание процедур, неприемлемые практики, связанные с сокрытием имущества должника и недобросовестным взаимодействием с кредитором. Например, в случаях, когда кредитор пытается предложить реструктуризацию или какие-то иные варианты урегулирования, а посредник даже не информирует человека о таких предложениях. Или предлагает в нарушение закона «вывести» имущество из конкурсной массы.
Третья — это непрозрачное ценообразование, когда за заполнение стандартного комплекта документов для внесудебного банкротства с человека пытаются получить условно 70 тысяч рублей. Это очевидно несоразмерно той ценности, которую он получает, и фактически превращает деятельность таких компаний в попытку нажиться на чужой сложной финансовой ситуации.
Сейчас мы совместно с участниками рынка долгового консультирования вырабатываем правила поведения и стандарты, которые позволят решить эти проблемы. Речь идет о легальном сегменте рынка долгового консалтинга. Что касается практик, когда человека подталкивают набирать кредиты, обещая ему банкротство, то такие случаи должны рассматриваться и разрешаться в соответствии с применимым законодательством и с участием компетентных органов.
Как, по вашему мнению, изменится (или должна измениться) культура работы с должниками? Каковы глобальные тренды?
На рынке долгового консультирования действительно происходят существенные изменения. Речь идет не только о самом консультировании, но и об изменении культуры работы с должниками в целом. Если раньше взыскание задолженности воспринималось как процесс, результатом которого должны быть исключительно возвращенные кредитору деньги, и ни о чем другом ни кредиторы, ни профессиональные взыскатели не задумывались, то сейчас, к счастью, фокус постепенно смещается. В центре оказывается не возврат денег сам по себе, а человек, его интересы и его жизненная ситуация.
Это не означает, что кто-то начинает заниматься благотворительностью или просто так прощать долги. Речь о том, чтобы в своих бизнес-процессах учитывать конкретную жизненную ситуацию человека. Человек должен не только иметь возможность обратиться к своему кредитору на любом этапе жизни кредита, но и знать об этой возможности.
Банку, в свою очередь, необходимо располагать программами поддержки и реструктуризации, ориентированными не на обезличенного заемщика, а на конкретного человека с его семьей и жизненными обстоятельствами.
Мы видим, что ряд банков уже меняют подходы в этом направлении. Один из примеров, который нам представляется позитивным, уже реализован крупным банком. Он отслеживает зарплатные поступления на карту и, когда видит, что они снижаются или прекращаются, то есть понимает, что человек столкнулся со снижением дохода или потерей работы, не дожидаясь просрочки, инициативно связывается с ним и предлагает реструктуризацию. Ее цель — не заработать, а сделать выплату посильной. Банк совместно с органами власти субъекта Федерации помогает человеку найти работу, если тот ее потерял, и предоставляет отсрочку на несколько месяцев, пока заемщик не выйдет на новое место и не восстановит возможность обслуживать свои обязательства.
Такой клиентоцентричный подход меняет саму парадигму отношений между должником и кредитором. Человеку незачем избегать своего кредитора, если он стремится помочь. Это важно с точки зрения человека, поскольку он может быть уверен в завтрашнем дне и понимает, что банк готов оказать поддержку. Это важно и с точки зрения кредитора. С одной стороны, не приходится передавать кредит в работу как просроченную задолженность с соответствующими потерями, ведь кредит с просрочкой свыше 180 дней, как правило, по статистике не всегда возможно вернуть в полном объеме.
С другой стороны, речь идет о потенциально более лояльном клиенте, с которым выстраиваются долгосрочные отношения и который лоялен к банку как к финансовой организации в целом.
Таким образом, если говорить о глобальных трендах, то основным можно назвать переход к более клиентоцентричному урегулированию задолженности, учитывающему конкретную жизненную ситуацию человека. Важно, что этот тренд формируется потому, что банки начинают понимать ценность такого подхода.
Центральный банк со своей стороны в рамках регулирования и соответствующих требований к банкам поддерживает этот процесс и устраняет барьеры, которые могут мешать кредитным организациям внимательно относиться к проблемам клиентов.
В целом приоритет нашего регулирования — это создание условий для подлинно клиентоориентированного взаимодействия кредитора и должника, в том числе оказавшегося в сложной финансовой ситуации, чтобы такой подход был выгодным, честным и, по сути, стал общим правилом на финансовом рынке. Рассчитываем, что наша совместная работа с участниками финансового рынка этому способствует и граждане видят эти изменения.
Действующие лица:
Над материалом работали:
